Хэрэглэгчид бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ болон байгууллагатай харилцах нийт туршлагад хэр сэтгэл хангалуун байгааг системтэйгээр үнэлэх судалгааны аргачлал юм. Энэхүү судалгаа нь хэрэглэгчийн хүлээлт, бодит туршлагын зөрүүг илрүүлж, сэтгэл ханамжид нөлөөлж буй гол хүчин зүйлсийг тодорхойлох боломжийг олгодог.