Ихэнх захирлууд өөрийн бизнесээ бүрэн хянаж, үйлчилгээний стандарт нь төгс хэрэгжиж байна гэж андуурдаг. Гэвч бодит байдал дээр үүдээр орж ирсэн үйлчлүүлэгч юу мэдэрч байгааг та мэдэх үү?
Таныг байхгүй үед ажилтнууд чинь яг ямар "царай" гаргаж, борлуулалтаа хэрхэн алдаж байгааг харах цаг болжээ.
Problem
Бизнесийн хамгийн том дайсан бол "Удирдлага байгаа үеийн эффект" юм. Захирал салбар дээрээ очиход бүх зүйл цэмцгэр, ажилтнууд инээмсэглэж, стандарт ягштал мөрдөгддөг.
Гэвч таныг хаалгаар гармагц бүх зүйл өөрчлөгддөг.
-
Ажилтны бүдүүлэг харилцаа.
-
Үйлчилгээний удаан хурд.
-
Борлуулалт хийх (upselling) сонирхолгүй байдал.
-
Орчны цэвэрлэгээ, эмх цэгц алдагдах.
Энэ бүхэн таны маркетингийн асар их төсвийг үнэгүйдүүлж, үйлчлүүлэгчдийг өрсөлдөгч рүү чинь түлхэж байдаг. Та үүнийг мэдэхгүй өнгөрөх тусам ашиг чинь "урссаар" л байна.
Insight
Мэдээлэл гэдэг зөвхөн санхүүгийн хүснэгт биш. Бодит өрсөлдөөн үйлчилгээний "сүүлчийн миль" буюу ажилтан, хэрэглэгч хоёрын харилцаан дээр өрнөдөг.
💡 Insight: Хэрэглэгч танай бүтээгдэхүүнийг бус, танай брэндийн өгч буй "мэдрэмж"-ийг худалдаж авдаг. Хэрэв тэр мэдрэмж таагүй бол таны технологи, дизайн хэчнээн шилдэг байгаад нэмэргүй.
Нууц үйлчлүүлэгчийн судалгаа (Mystery Shopping) бол зүгээр нэг "тандалт" биш. Энэ бол таны бизнесийн эрүүл мэндийг оношлох рентген зураг юм.
Мэргэжлийн түвшинд хийгдсэн судалгаа нь ажилтнуудыг айлгах бус, харин тэдэнд системтэйгээр сайжрах боломжийг олгодог стратегийн хэрэгсэл юм.
Solution
Шийдэл нь маш тодорхой: Нууц үйлчлүүлэгчийн системчилсэн судалгаа.
Бидний зөвлөж буй тактик:
-
MSPA стандартыг мөрдөх: Зүгээр нэг танил хүнээ явуулах бус, тусгайлан бэлтгэгдсэн судлаачдыг ашиглах.
-
Бодит кейсүүд дээр ажиллах: Гомдол гаргаж буй хэрэглэгч эсвэл эргэлзэж буй худалдан авагчийн дүрд тоглож, ажилтны ур чадварыг шалгах.
-
Тасралтгүй хяналт: Нэг удаагийн шалгалт хангалтгүй. Салбаруудын хоорондох үйлчилгээний жигд байдлыг тогтмол хэмжих шаардлагатай.
Судалгааны үр дүнд та үйлчилгээний хурд, ажилтны хандлага, борлуулалтын зөвлөмж өгөх чадвар зэргийг тоон болон чанарын үзүүлэлтээр харах боломжтой болно.
Takeaway
Таны бизнес маркетингийн сурталчилгаагаар бус, үйлчилгээний цэг дээрх бодит туршлагаар оршин тогтнодог. Хэрэглэгчийн нүдээр бизнесээ нэг хараад үзээрэй.
Бизнесийнхээ сул талыг бодитоор илрүүлж, үйлчилгээний стандартын хэрэгжилтийг олон улсын түвшинд (MSPA) хэмжихийг хүсвэл Green Insight LLC танд туслах болно.
Бид таны үйлчилгээний чанарыг өгөгдөлд суурилан оношилж, борлуулалтыг чинь өсгөх бодит зөвлөмжийг хүргэдэг.
Үзэл бодлоо хуваалцсан
