Бизнесүүд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг NPS (Net Promoter Score) эсвэл CSAT (Customer Satisfaction) зэрэг үзүүлэлтээр хэмжихэд ихээхэн анхаардаг болсон. Гэвч Ipsos-ийн "The Gaming Score: When feedback becomes fiction" тайланд дурдсанаар, эдгээр үзүүлэлтүүд нь бодит сайжруулалт хийх хэрэгсэл байхаа больж, ажилтнуудын урамшуулал эсвэл KPI-тай шууд холбогдох үед "Gaming" буюу тоог зохиомлоор өсгөх сөрөг үзэгдэл бий болдог байна. Энэ нь хэмжилтийн системийг бодит байдлаас тасарсан, "амьгүй" тоон цуглуулга болгон хувиргах эрсдэлтэй юм.
Судалгааны дата "зохиомол" болох гол шалтгаанууд:
• KPI-ийн дарамт ба Манипуляци: Ажилтнууд "10" гэсэн үнэлгээ авахын тулд хэрэглэгчээс гуйх, шахах, эсвэл зөвхөн сэтгэл ханамж өндөр байгаа хэрэглэгчээс санал асуулга авах зэрэг үйлдлүүдийг гаргадаг. Үүний үр дүнд тайлан дээрх тоо өндөр гардаг ч бодит байдал дээр үйлчилгээний чанар сайжирдаггүй.
• Чин үнэнч байдал алдагдах: Санал асуулга нь хэрэглэгч өөрийнхөөрөө хариулах "гүүр" байх ёстой. Гэвч ажилтны шахалтаар өгсөн үнэлгээ нь брэнд болон хэрэглэгчийн хоорондын жинхэнэ харилцааг бүдгэрүүлж, бизнесийн стратегид буруу чиглэл өгөх эрсдэлийг дагуулдаг.
• Системийн алдаа: Тоон тоглолт нь хувь хүний буруу гэхээсээ илүү тухайн байгууллагын соёл, урамшууллын систем буруу тохируулагдсанаас үүдэлтэй. Хэрэв зөвхөн тоон дээр төвлөрвөл ажилтнууд тэр тоонд хүрэх хамгийн дөт бөгөөд буруу замыг сонгодог байна.
"Тоо"-ноос "Insight" руу
Байгууллагууд онооны араас хөөцөлдөхөөс илүүтэй, хэрэглэгчийн бичсэн тайлбар, сэтгэл хөдлөл болон "яагаад" гэсэн асуултад төвлөрч, бодит нөхцөл байдлыг үнэлэх шаардлагатай.
Таны CX үзүүлэлт бодит уу? "Нууц үйлчлүүлэгчийн судалгаа" -аар үнэнийг оношил
Хэрэглэгч ажилтны дэргэд санал асуулга бөглөхдөө үргэлж үнэнийг хэлдэггүй, эсвэл таагүй байдалд орохгүйн тулд "сайн" үнэлгээ өгөх нь элбэг. Харин манай Insight судалгааны багийн санал болгож буй Mystery Shopping буюу "Нууц үйлчлүүлэгчийн судалгаа" нь таны бизнесийн бодит дүр зургийг харах хамгийн бодитой хэмжүүр байх болно.
Бид танд дараах байдлаар тусална:
⚡ "Gaming" эрсдэлийг илрүүлэх
Ажилтнууд тань хэрэглэгчийг шахаж, санал асуулгын оноог зохиомлоор өсгөж байна уу? Манай нууц худалдан авагчид үйлчилгээний цэг бүр дээр очиж, ажилтнууд хэрэглэгчтэй хэрхэн харилцаж байгааг бодитоор дүгнэж, систем дэх "тоон тоглолт"-ыг илрүүлнэ.
⚡ Стандарт ба Гүйцэтгэлийн нийцэл
Зөвхөн NPS оноо харахаас илүүтэй, байгууллагын үйлчилгээний стандарт бодит байдал дээр хэрхэн хэрэгжиж байгааг хэмжинэ. Бид үйлчилгээний ажилтнуудын давуу болон сул талыг баримтжуулж (дуу хураагуур эсвэл зураг), сайжруулах шаардлагатай цэгүүдийг тодорхойлно.
⚡ Объектив Insight – Таамгаас бодит байдал руу
Mystery Shopping нь мэргэжлийн түвшний, объектив үнэлгээ юм. Бид танд "Яагаад хэрэглэгч сэтгэл ханамжгүй байна вэ?" гэдэг асуултад дата, баримттай хариулт өгөх болно.
⚡ Өрсөлдөгчийн тандалт
Танай үйлчилгээ өрсөлдөгчийнхөөс юугаараа илүү, юугаараа дутуу байна вэ? Бид өрсөлдөгч байгууллагууд дээр нууц худалдан авалт хийж, зах зээл дэх таны байр суурийг бодитоор харьцуулж өгнө.
Тоонд бүү хуурт, бодит байдлыг удирд.
Хэрэглэгчийн туршлагаа "зохиомол" онооноос ангижруулж, бодитоор сайжруулахыг хүсвэл манай багтай холбогдоорой. Бид танд бизнесийнхээ үнэн төрхийг харахад тусална.
Эх сурвалж: Ipsos - The Gaming Score: When feedback becomes fiction
Үзэл бодлоо хуваалцсан
