Өнөөгийн бизнесийн орчинд шинэ хэрэглэгч татахаас илүү одоо байгаа хэрэглэгчээ хадгалах нь байгууллагын ашигт ажиллагаанд чухал нөлөө үзүүлдэг. Үүнд борлуулалтын дараах үйлчилгээ гол үүрэгтэй байдаг. Борлуулалтын дараах үйлчилгээ нь бүтээгдэхүүн худалдан авсны дараах зөвлөгөө, баталгаат засвар, хэрэглэгчийн гомдол шийдвэрлэлт, техникийн дэмжлэг зэрэг үйл ажиллагааг хамардаг бөгөөд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, үнэнч байдалд шууд нөлөөлдөг.
Борлуулалтын дараах үйлчилгээ ба хэрэглэгчийн үнэнч байдал
Судалгаанаас үзэхэд хэрэглэгчийн туршлагын чанар нь байгууллагад дахин хандах эсэхийг тодорхойлдог гол хүчин зүйл болдог. Олон улсын зөвлөх байгууллага болох PwC-ийн хийсэн судалгаагаар хэрэглэгчдийн 73% нь хэрэглэгчийн туршлага худалдан авах шийдвэрт чухал нөлөөтэй гэж үзжээ. Мөн хэрэглэгчдийн 32% нь ганцхан удаагийн муу үйлчилгээний дараа дуртай брэндээ орхиход бэлэн байдаг гэсэн үр дүн гарсан байна.
Сэтгэл ханамж ба давтан худалдан авалт
Судлаачид хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж болон үнэнч байдлын хооронд хүчтэй эерэг хамаарал байдгийг тогтоосон. Bain & Company-ийн судалгаагаар хэрэглэгчийг хадгалах түвшинг ердөө 5%-иар нэмэгдүүлэхэд компанийн ашиг 25%-95%-иар өсөх боломжтой гэж үзжээ.
Мөн судалгаагаар шинэ хэрэглэгч татах зардал нь одоо байгаа хэрэглэгчээ хадгалах зардлаас 5-7 дахин өндөр байдаг. Иймээс борлуулалтын дараах үйлчилгээнд хөрөнгө оруулах нь урт хугацаанд илүү үр ашигтай стратеги болдог.
Итгэлцэл бий болгох нөлөө
Хэрэглэгч худалдан авалтын дараа асуудал гарсан үед байгууллага хурдан шуурхай шийдвэрлэж чадвал итгэлцэл нэмэгддэг. Salesforce-ийн судалгаагаар хэрэглэгчдийн 88% нь компанийн үзүүлж буй үйлчилгээ нь бүтээгдэхүүнээс дутахгүй чухал гэж үзсэн байна.
Энэ нь хэрэглэгчид зөвхөн бүтээгдэхүүний чанар бус, худалдан авалтын дараах дэмжлэгийг мөн үнэлдэг болохыг харуулж байна.
Аман сурталчилгаа ба брэндийн үнэлэмж
Сэтгэл ханамжтай хэрэглэгчид байгууллагыг бусдад санал болгох магадлал өндөр байдаг. Nielsen-ийн судалгаагаар хэрэглэгчдийн 88% нь найз нөхөд, гэр бүлийн хүмүүсийн зөвлөмжид бусад сурталчилгаанаас илүү итгэдэг гэжээ. Тиймээс чанартай борлуулалтын дараах үйлчилгээ нь шинэ хэрэглэгч татах шууд бус хэрэгсэл болдог.
Судалгааны үр дүнгээс харахад борлуулалтын дараах үйлчилгээ нь хэрэглэгчийн үнэнч байдалд хүчтэй нөлөө үзүүлдэг байна. Сайн үйлчилгээ нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, итгэлцлийг нэмэгдүүлж, давтан худалдан авалт болон эерэг аман сурталчилгааг дэмждэг. Харин муу үйлчилгээ нь хэрэглэгчийг өрсөлдөгч байгууллага руу шилжихэд хүргэдэг. Иймээс байгууллагууд урт хугацааны амжилтад хүрэхийн тулд борлуулалтын дараах үйлчилгээг стратегийн чухал хэсэг болгон хөгжүүлэх шаардлагатай юм.
Үзэл бодлоо хуваалцсан
