Монголын үйлчилгээний салбарыхан "хэрэглэгч бол хаан" гэж хэлэх дуртай.
Гэвч бодит байдал дээр тэд хэрэглэгчийг биш, өөрсдийн дотоод хэвшмэл ойлголтыг илүүд үздэг.
Үйлчилгээний чанар бол мэдрэмж биш; энэ бол хэмжигдэхүүн юм.
Асуудал
Олон бизнесийн алдаа нь үйлчилгээний чанарыг субъектив мэдрэмж гэж үзэх явдал юм.
Үйлчилгээний стандарт нь салбарын менежерийн өдөр тутмын ааш зан эсвэл удирдлагын шийдвэр дээр үндэслэн гарч байна.
Үйлчилгээний стандарт тогтворгүй байх үед хэрэглэгчид гомдоллодоггүй; эсвэл гомдоллосонч удирдлагын түвшинд хүрдэггүй нь хэрэглэгч таны өрсөлдөгчөөс худалдан авалт хийхэд хүргэдэг.
Ойлголт
Маркетинг болон брэндиндэд өндөр зарцуулалт хийсэн ч үйл ажиллагааны доголдолтой үйлчилгээг сайжруулж чадахгүй.
Үйлчилгээ бол брэндийн амлалт болон гүйцэтгэлийн бодит байдал түвшингийн илэрхийлэл юм.
💡 Ойлголт: Хэмжиж чадахгүй зүйлээ сайжруулж чадахгүй.
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн (CSAT) найдвартай хэмжигдэхүүн болон Нууц худалдан авагчийн (Mystery Shopping) бодитой үнэлгээ байхгүй бол үйл ажиллагаагаа оновчтой болгох гэсэн аливаа оролдлого бүр бүтэлгүйдэх магадлалтай.
Шийдэл
Үйлчилгээний чанарыг өөрчлөх 3 алхам:
-
CSAT-ийг тасралтгүй хянах: Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг жилд нэг удаа биш, тогтмол хэмжих.
-
Бодит Нууц Худалдан Авалт: Бэлтгэгдсэн, нууц үйлчлүүлэгчээр дамжуулан стандартын хэрэгжилтийг баталгаажуулах.
-
Ажилтнуудын оролцоог хангах: Чанартай үйлчилгээг идэвх зүтгэлтэй ажилтнууд үзүүлдэг. Gallup Q12 зэрэг загваруудыг ашиглан дотоод сэтгэл ханамжийг үнэлэх.
Гол дүгнэлт
Үйлчилгээний чанараа сайжруулах нь хэрэглэгчээ тогтоон барих болон урт хугацааны, өсөн нэмэгдэх орлогод шууд эерэгээр нөлөө үзүүлдэг.
Хэрэв та хэмжиж чадахгүй бол удирдаж чадахгүй.
Хэрэв та хэрэглэгчийн туршлагаа бодитоор үнэлж, өргөжүүлэхэд бэлэн байгаа бол Грийн Инсайт ХХК (Insight Research) танд туслахад бэлэн байна.
ISO 20252 болон MSPA зэрэг олон улсын стандартуудыг ашиглан бид хэрэглэгчийн санал хүсэлтийг таны өрсөлдөх давуу тал болгон хувиргадаг.
Үзэл бодлоо хуваалцсан
